{composition-setup}{composition-setup}
Dans le cadre de votre contrat de support, deux types de prestations vous sont ouverts :
* de l'assistance à l'installation, la configuration et l'utilisation des produits ;
* du support technique proprement dit pour résoudre des incidents de fonctionnement.
À ces deux types d'aide correspondent deux types de contenus (deux types de demande) dans JIRA :
* les "Configuration Query", pour l'assistance ;
* les "Problem Report", pour le support technique.
{note}Autant que possible, consultez la documentation et/ou la base d'incidents existante sur les produits que vous utilisez avant de créer une nouvelle demande. Peut-être y trouverez-vous une réponse immédiate à votre question. Merci d'avance. ;)
{note}
h2. Préparer la demande
Afin de faciliter et d'accélérer le traitement de votre demande, il est important de disposer du plus d'informations pertinentes possibles.
Dans le cas d'une demande d'assistance, peu d'informations préalables sont nécessaires.
Dans le cas d'un problème technique, il est généralement utile de garder à portée :
* les informations sur son environnement
* les logs de Petals ESB (à récupérer dans le répertoire "logs" de votre installation).
h2. Procédure
Pour l'exemple, nous créérons un ticket de type assistance. Nous allons demander au support comment limiter la taille des fichiers de logs.
Commençons par cliquer sur le bouton "Create Issue" situé à droite de l'écran :
Une boîte de dialogue apparaît, comprenant deux champs : le projet concerné ("Project") et le type d'issue ("Issue Type").
{caption:title=Popup de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user_09_popup-creation-issue.png!{caption}
Vérifiez dans le premier champ que votre projet est sélectionné (par défaut normalement), ici Sandbox.
Sélectionnez le type d'incident dans le menu déroulant du deuxième champ. Ici, on suppose qu'il s'agit d'une question de configuration, donc on sélectionne "Configuration query".
Cliquez ensuite sur "Create". Une nouvelle page s'affiche, comportant les champs à remplir.
{caption:title=Page de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-10_window-creation-issue.png!{caption}
Indiquez la gravité / l'urgence de la requête ("Priority"), le ou les produits concernés, donnez un titre explicite et une brève description de votre problème, et validez.
{note:title=À propos des priorités}
Le bugtracker propose cinq niveaux de priorités :
* Trivial : (Non important, Non urgent) bug d'affichage ou de documentation qui n'a pas d'impact sur le service.
* Minor : (Non important, Non urgent) impact faible sur le service, mais qui n'empêche pas un fonctionnement normal.
* Major : (Important, Non urgent)le service est dégradé mais fonctionne encore.
* Critical : (Important, Urgent) le service est fortement dégradé, la résolution du problème est urgente.
* Blocker : synonyme de "Critical".
{note}
{toggle-cloak:id=ss-exemple-new-issue}Voir un exemple de création d'issue.
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
!support-guide-user-11_example-creation-issue.png!
{cloak}
{note}Le champ "environment" doit généralement être rempli, sauf dans les quelques cas, comme ici, où l'environnement n'a évidemment aucun impact sur la question.{note}
Dans notre exemple, nous arrivons sur la page suivante :
{caption:title=Votre page d'accueil|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-12_issue-visualization-window.png!{caption}
Cette fenêtre est identique pour toutes les demandes. Elle agrège toutes les informations relatives à une demande. C'est ce que nous allons voir maintenant dans la page [Visualiser une demande].
Dans le cadre de votre contrat de support, deux types de prestations vous sont ouverts :
* de l'assistance à l'installation, la configuration et l'utilisation des produits ;
* du support technique proprement dit pour résoudre des incidents de fonctionnement.
À ces deux types d'aide correspondent deux types de contenus (deux types de demande) dans JIRA :
* les "Configuration Query", pour l'assistance ;
* les "Problem Report", pour le support technique.
{note}Autant que possible, consultez la documentation et/ou la base d'incidents existante sur les produits que vous utilisez avant de créer une nouvelle demande. Peut-être y trouverez-vous une réponse immédiate à votre question. Merci d'avance. ;)
{note}
h2. Préparer la demande
Afin de faciliter et d'accélérer le traitement de votre demande, il est important de disposer du plus d'informations pertinentes possibles.
Dans le cas d'une demande d'assistance, peu d'informations préalables sont nécessaires.
Dans le cas d'un problème technique, il est généralement utile de garder à portée :
* les informations sur son environnement
* les logs de Petals ESB (à récupérer dans le répertoire "logs" de votre installation).
h2. Procédure
Pour l'exemple, nous créérons un ticket de type assistance. Nous allons demander au support comment limiter la taille des fichiers de logs.
Commençons par cliquer sur le bouton "Create Issue" situé à droite de l'écran :
Une boîte de dialogue apparaît, comprenant deux champs : le projet concerné ("Project") et le type d'issue ("Issue Type").
{caption:title=Popup de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user_09_popup-creation-issue.png!{caption}
Vérifiez dans le premier champ que votre projet est sélectionné (par défaut normalement), ici Sandbox.
Sélectionnez le type d'incident dans le menu déroulant du deuxième champ. Ici, on suppose qu'il s'agit d'une question de configuration, donc on sélectionne "Configuration query".
Cliquez ensuite sur "Create". Une nouvelle page s'affiche, comportant les champs à remplir.
{caption:title=Page de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-10_window-creation-issue.png!{caption}
Indiquez la gravité / l'urgence de la requête ("Priority"), le ou les produits concernés, donnez un titre explicite et une brève description de votre problème, et validez.
{note:title=À propos des priorités}
Le bugtracker propose cinq niveaux de priorités :
* Trivial : (Non important, Non urgent) bug d'affichage ou de documentation qui n'a pas d'impact sur le service.
* Minor : (Non important, Non urgent) impact faible sur le service, mais qui n'empêche pas un fonctionnement normal.
* Major : (Important, Non urgent)le service est dégradé mais fonctionne encore.
* Critical : (Important, Urgent) le service est fortement dégradé, la résolution du problème est urgente.
* Blocker : synonyme de "Critical".
{note}
{toggle-cloak:id=ss-exemple-new-issue}Voir un exemple de création d'issue.
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
!support-guide-user-11_example-creation-issue.png!
{cloak}
{note}Le champ "environment" doit généralement être rempli, sauf dans les quelques cas, comme ici, où l'environnement n'a évidemment aucun impact sur la question.{note}
Dans notre exemple, nous arrivons sur la page suivante :
{caption:title=Votre page d'accueil|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-12_issue-visualization-window.png!{caption}
Cette fenêtre est identique pour toutes les demandes. Elle agrège toutes les informations relatives à une demande. C'est ce que nous allons voir maintenant dans la page [Visualiser une demande].