E-mail
|
Key
This line was removed.
This word was removed. This word was added.
This line was added.
|
Changes (5)
View Page History
...
{composition-setup}{composition-setup} h2. La barre de titre
{caption:title=Demande - Barre de titre|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-13_issue-titlebar.png!{caption}
La barre comprend, de gauche à droite :
...* le titre de la demande.
h2. La barre d'actions
{caption:title=Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-14_issue-actionbar.png!{caption}
Cette barre vous permet d'agir sur la demande, soit pour apporter des informations, soit pour (in)valider la solution proposée par le support. Ces actions s'inscrivent dans le cadre d'un processus de traitement codifié. L'usage de cette barre est donc détaillé dans la section [Suivre une demande].
{caption:title=Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-14_issue-actionbar.png!{caption}
Cette barre vous permet d'agir sur la demande, soit pour apporter des informations, soit pour (in)valider la solution proposée par le support. Ces actions s'inscrivent dans le cadre d'un processus de traitement codifié. L'usage de cette barre est donc détaillé dans la section [Suivre une demande].
h2. Le panneau synthétique
{caption:title=Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-14.png!{caption} !support-guide-user-15_issue-informations-panel.png!{caption}
Ce panneau informe sur les produits affectés par la demande, les dates de création et de mise à jour, etc...
Notez que :
Notez que :
...h2. Le panneau thématique
{caption:title=Demande - Panneau thématique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-15.png!{caption} !support-guide-user-16_issue-activity-panel.png!{caption}
Ce panneau comporte une barre d'onglets, chaque onglet permettant de visualiser l'historique l'activité par type d'information :
* Comments (par défaut) : historique de tous les commentaires déposés sur la demande ;
* Comments (par défaut) : historique de tous les commentaires déposés sur la demande ;
...* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.
* All : tout mélangé.
h1. Suivre une demande
Le traitement d'une demande suit un enchaînement d'étapes précis, que l'on appelle workflow. Il permet de suivre facilement l'état d'une demande et repérer qui est en charge de la prochaine action.
Le workflow de notre support est ainsi constitué :
{caption:title=Workflow du support Petals|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-workflow.png!{caption}
Les boîtes représentent des états, elles sont reliées par des transitions.
Les transitions correspondent aux boutons d'action visibles en haut du panneau d'informations d'une demande.
{caption:title=Barre d'actions possibles sur une demande|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-barre-actions-issue.png!{caption}
Toutes les transitions ne sont pas disponibles en tant que boutons, ceci est normal. Les boutons disponibles dépendent de l'état actuel de la demande (ce que vous voyez peut donc différer de l'exemple ci-dessus).
Les points essentiels pour suivre le processus sont les suivants :
* statut Open : indique un ticket venant d'être ouvert.
* statut Petals Link investigating : l'équipe support examine la demande.
* statut Waiting for Customer : l'équipe support attend de vous soit des informations supplémentaires, soit le test d'une solution proposée.
* action Comment : vous permet d'effectuer la réponse demandée (feedback sur la solution proposée, informations supplémentaires).
* action Resolve : le bug n'est plus reproductible et/ou la solution ou réponse proposée répond à vos besoins.
Pour plus d'informations sur le processus de suivi, les différents états et transitions, merci de consulter la page dédiée [Comprendre le workflow ou processus de suivi].